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      許多公司的舉措始于興奮和精力的充沛,但要長(zhǎng)期保持這種勢(shì)頭可能很難。這是某些客戶體驗(yàn)(程序苦苦掙扎的重要原因。想想看:CX程序可能需要三到五年才能成為業(yè)務(wù)的核心部分。您需要時(shí)間來(lái)建立客戶的聲音做法,并根據(jù)真實(shí)的客戶反饋采取行動(dòng)。CX的核心是改變組織文化以圍繞客戶為中心,而改變需要時(shí)間來(lái)扎根。公司和高管具有短期心態(tài);重點(diǎn)是下一次收益報(bào)告和季度投資者會(huì)議。有時(shí),這使得專(zhuān)注于能夠長(zhǎng)期實(shí)現(xiàn)價(jià)值的計(jì)劃極為困難。但是不要絕望。在上一篇文章中,我們概述了克服常見(jiàn)CX障礙的三種方法,并且我們?cè)谶@里分享了三種其他打破現(xiàn)狀并建立蓬勃發(fā)展的CX程序的方法。


      這是一個(gè)清晰的“不要重新發(fā)明輪子”的場(chǎng)景。您的目標(biāo)應(yīng)該是利用已經(jīng)存在的變更框架。您的組織是否使用精益/六西格碼,Prosci的ADKAR模型,DevOps或其他?找出并使其適合您。了解認(rèn)識(shí)如何幫助您的組織應(yīng)對(duì)復(fù)雜變化的人員。將您的CX優(yōu)先級(jí)與驅(qū)動(dòng)變化的引擎聯(lián)系在一起,以便您可以突破孤島。通過(guò)這種方法,與單獨(dú)工作相比,您可以接觸到組織中的更多人員。


      您在設(shè)計(jì)調(diào)查和分析結(jié)果上付出了很多努力。即使這樣,您仍可能缺少大量的客戶洞察力。要更全面地了解客戶觀點(diǎn),您必須傾聽(tīng)一線團(tuán)隊(duì)的意見(jiàn),即每天與客戶互動(dòng)的人都知道他們的快捷按鈕。他們知道什么能激發(fā)客戶的喜悅,也知道客戶會(huì)遇到什么挫折。此外,與您的前線團(tuán)隊(duì)共享CX結(jié)果也很重要,但不僅要關(guān)注指標(biāo)。關(guān)注得分背后的車(chē)手。不要只告訴他們分?jǐn)?shù)上升或下降,而是告訴他們?cè)颉S每蛻糇约旱脑挿窒碚嬲姆答仯幻枋黾ぐl(fā)顧客喜悅的行為。這樣,國(guó)內(nèi)最好的酒店設(shè)計(jì)公司就可以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)提高卓越水平。


      坦白地說(shuō):CX尚未取得明確的成功。根據(jù)行業(yè)研究,有93%的國(guó)內(nèi)最好的酒店設(shè)計(jì)公司沒(méi)有發(fā)現(xiàn)CX是他們預(yù)期的差異化產(chǎn)品。這使許多人對(duì)發(fā)生的問(wèn)題感到困惑。技術(shù)是問(wèn)題嗎?不會(huì)。CX技術(shù)比以往任何時(shí)候都更先進(jìn),功能更強(qiáng)大。它也不是CX從業(yè)者社區(qū)。CX專(zhuān)業(yè)人士通常充滿激情且知識(shí)淵博。幾乎在所有情況下,保持過(guò)程都在執(zhí)行中。太多的公司有短期的心態(tài)。他們只考慮下一個(gè)收益電話,而不考慮CX成功所需的長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光。


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