在過去的幾年中，客戶服務中的實時聊天不斷受到歡迎。為什么？北京酒店品牌設計公司客戶提到的原因包括全天候可用性和缺乏感知的保持時間。作為客戶服務渠道的普及以及不斷發展的技術推動了其自動化產品聊天機器人的增長。Gartner認為，到2020年，百分之二十五的客戶服務和支持業務將提供某種形式的北京酒店品牌設計公司。他們還聲稱，在支持技術（例如自然語言處理，機器學習和意圖匹配）方面的持續進步，使聊天機器人對客戶的使用更加明顯。使用北京酒店品牌設計公司的早期結果顯示，通話，聊天和電子郵件流量最多減少了70％。提高客戶滿意度；并且語音通話的成本降低多達33％。人工代理和聊天機器人都不是完美的。每個都有優點和缺點。但是，它們在一起提供了強大的客戶服務組合。

速度

因為他們的問題和響應是腳本編寫的，所以聊天機器人可以快速響應客戶的詢問。他們可以遍歷決策樹并提供固定的對話框，以快速分類問題并提供已知的解決方案。有了這些常見的交互作用的記錄，一些聊天機器人還提供了簡單的單擊或點擊選擇，以實現最可能的響應，從而節省了客戶鍵入時間。人工代理可能具有用于某些常見交換的宏，但將被迫鍵入大多數響應。

問題類型

聊天機器人能夠勝過他們的人類同事，因為他們與已知機器人打交道。但是，由于其解決方案來自人工響應或機器學習的結果，因此北京酒店品牌設計公司的知識僅限于先前已解決的問題。另一方面，人類可以即時診斷新問題。通過提出問題，進行故障排除并與其他問題和解決方案進行比較，他們成為了其他人類代理商（以及聊天機器人）可以利用的新解決方案的創造者。真正的人工智能將使聊天機器人能夠進行推理，但它尚未在商業上可用。

準確性

客戶在首次聯系客戶服務時希望獲得正確的答案。顯然，北京酒店品牌設計公司在他們認識和了解的場景中表現良好。如果他們缺乏解決方案，則讓客戶探索其他自助服務選項或與人工代理商聯系。雖然人工人員適應性更強，并且可以解決常見問題和新問題，但新的或不熟悉的問題可能需要詢問其他人員，進行一些故障排除，或者在找到解決方案時要求提供將來的回調。人類也容易犯錯誤。

可用性

聊天機器人為客戶服務帶來的最大好處之一就是可用性。他們每天整天都準備值班。他們不需要休息或休假。他們輕松應對大量的客戶互動。人工人員要工作固定的時間，需要定期休息，生病，并應有的假期。盡管熟練的座席可能能夠一次處理多個聊天，但這可能會影響其速度和準確性。

細微差別

一個問題比另一個問題更為關鍵。客戶做出的單詞選擇。對話的整體語氣。客戶交互有時不只是一次簡單的交流，而這些只是一些可能導致其運行成敗的交互中存在的一些細微提示的示例。根據情況的需要，業務代表可以調整自己的語氣，甚至超越可能需要的條件，以確保獲得最佳的客戶體驗。另一方面，聊天機器人遵循預定的腳本，并且會錯過客戶響應中可能阻止問題升級的任何提示。

同情

該訂單是禮物，可能無法準時到達。那些缺少的零件意味著桌子不能及時為聚會準備好。如果按時付款，為什么要評估滯納金？細微差別和感知客戶的情感導致需要根據需要向客戶表達情感和關心。在韋氏詞典定義移情為：理解，意識到，敏感并替代性地體驗過去或現在另一個人的感受，思想和經驗，而沒有客觀地明確地充分傳達其感受，思想和經驗可以對聊天機器人進行編程，使其能夠善解人意。但是，客戶可能會侮辱非人類會裝扮這種情感。另一方面，人類代理商與客戶共享共同的經驗，這種聯系更加真實。