北京酒店vi設(shè)計(jì)公司將改善客戶的體驗(yàn)并推動(dòng)公司的業(yè)務(wù)成果

我們距離圣誕節(jié)只有幾個(gè)星期了，不可避免地會(huì)討論什么是本季必備玩具。好吧，在我們的行業(yè)中，今年必備的解決方案是旅程地圖。在過(guò)去的幾年里，對(duì)旅程地圖的需求一直在穩(wěn)步增長(zhǎng)。然而，就像必備玩具一樣，關(guān)于旅程地圖的炒作和跟風(fēng)行為也很多。旅程地圖是必不可少的，但可能不是許多公司今天采用的確切形式。

北京酒店vi設(shè)計(jì)公司在進(jìn)行旅程地圖繪制時(shí)會(huì)陷入幾個(gè)陷阱。一些要避免的是：

開始旅程映射時(shí)，始終牢記業(yè)務(wù)成果。它只是一種測(cè)量工作嗎？忠誠(chéng)度和保留率是否會(huì)因此而提高？整個(gè)旅程中的戰(zhàn)略改進(jìn)是否會(huì)推動(dòng)廣泛的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？公司倡導(dǎo)者會(huì)因此而產(chǎn)生嗎？在開始之前了解成功的樣子。確保所有參與者都在同一頁(yè)面上。

不要煮沸海洋。很多時(shí)候，公司試圖繪制整個(gè)客戶旅程的旅程地圖，但這項(xiàng)工作花費(fèi)的時(shí)間太長(zhǎng)，并且以一種過(guò)于復(fù)雜且難以消費(fèi)的產(chǎn)品結(jié)束。

這不是一次或一次的努力。客戶旅程不是靜態(tài)的，北京酒店vi設(shè)計(jì)公司的旅程地圖也不應(yīng)該是靜態(tài)的。計(jì)劃隨著服務(wù)和客戶需求的變化而發(fā)展您的旅程地圖。

旅程地圖是一種在客戶機(jī)會(huì)背后創(chuàng)建組織一致性的工具。解決后，北京酒店vi設(shè)計(jì)公司將改善客戶的體驗(yàn)并推動(dòng)公司的業(yè)務(wù)成果。旅程地圖應(yīng)該是關(guān)于創(chuàng)造機(jī)會(huì)組合。每個(gè)機(jī)會(huì)都有需要解決的挑戰(zhàn)、不做任何事情的成本、采取行動(dòng)的好處以及對(duì)實(shí)現(xiàn)預(yù)期改進(jìn)所涉及的努力的評(píng)估。從這個(gè)意義上說(shuō)，改進(jìn)可以有預(yù)期的投資回報(bào)率，團(tuán)隊(duì)可以選擇應(yīng)該下注的地方。最終，旅程映射應(yīng)該是您的 CX 管理計(jì)劃的中心點(diǎn)和催化劑。

優(yōu)先考慮活動(dòng)和資源使用的分析

正如我們將旅程映射視為機(jī)會(huì)組合一樣，我們可以將上面列出的幾乎所有兩種類型的行動(dòng)都視為“選項(xiàng)”?？蛻艚?jīng)常會(huì)說(shuō)，“我們沒有資源來(lái)恢復(fù)客戶?！?此外，我們還會(huì)聽到諸如“我的 NPS 分?jǐn)?shù)沒有變化，即使我正在處理通過(guò)案例管理確定的最負(fù)面的根本原因”。

這些問(wèn)題不是死胡同，而是需要強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析的情況。一流的分析來(lái)自于軟件中內(nèi)置的高級(jí)分析工具，使數(shù)據(jù)北京酒店vi設(shè)計(jì)公司能夠生成高質(zhì)量的解決方案。無(wú)論是確定關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素以找出要解決的問(wèn)題，確定更有可能體驗(yàn)不佳的客戶群，還是找出大聲喊叫的不滿意客戶與更有可能簡(jiǎn)單地用腳投票的客戶之間的區(qū)別，可靠的分析可確保資源得到有效利用。

一流的分析來(lái)自于您的軟件中內(nèi)置的高級(jí)分析工具，這些工具可以提高速度和效率，而聰明、經(jīng)驗(yàn)豐富的數(shù)據(jù)科學(xué)家則可以確保您提出高質(zhì)量的解決方案。

將 CX 活動(dòng)與業(yè)務(wù)影響聯(lián)系起來(lái)

沒有什么比了解這些計(jì)劃的業(yè)務(wù)影響更能推動(dòng) CX 計(jì)劃背后的一致性了。一些當(dāng)前的軟件平臺(tái)允許公司輕松地將交易、使用、支持和人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)導(dǎo)入和集成到 CX 管理平臺(tái)中。整合這些數(shù)據(jù)后，公司可以通過(guò)案例管理跟蹤客戶恢復(fù)等舉措的影響。通過(guò)戰(zhàn)略改進(jìn)影響整個(gè)客戶群的客戶忠誠(chéng)度。北京酒店vi設(shè)計(jì)公司越來(lái)越關(guān)注客戶體驗(yàn)管理。通過(guò)能夠估計(jì)您過(guò)去和未來(lái)努力的投資回報(bào)率，說(shuō)出他們和整個(gè)組織的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的語(yǔ)言。