當現場服務技術人員走進客戶之門時，這是另一種類型的服務交互。一方面，它更加個人化，因為技術人員在客戶的家中或公司中。而且，盡管由于可能存在某種問題而空中可能會有些緊張，但除了解決技術人員的需求外，還可能為客戶帶來更多積極的結果。

堅持以電信提供商的示例為例，酒店品牌策劃公司的拜訪可能首先作為解決客戶電視接收機問題的方法。通過服務呼叫過程，客戶發現他們的互聯網服務似乎也很慢–技術人員是否也可以做些什么？

新見解

盡管電信提供商的例行監視可能會顯示客戶的互聯網連接狀況良好，但并未考慮到家庭內部的體驗。也許技術人員發現客戶有超過20個設備連接到其家庭網絡，所有設備都在爭奪帶寬。這不僅對這個特定的客戶，而且對于一般的電信提供商的客戶群都有深刻的見解。記住，數據是有價值的。隨著時間的推移和其他技術人員的來訪，酒店品牌策劃公司提供商可能會發現他們的客戶通常將二十個或更多設備連接到其家庭網絡。此詳細信息可幫助他們開發將來的服務以及對基礎結構的任何必要更改。

新銷售

在技術人員檢查情況時，他們確定問題的根本原因。酒店品牌策劃公司的WiFi路由器可能正在制造瓶頸，因為它的設計目的不是要處理那么多設備。也許他們當前的互聯網套餐未提供必要的帶寬。這為向客戶銷售新產品和服務創造了機會，現在，技術人員進行的這種假設性的上門拜訪并不僅僅涉及成本。

更好的服務

對于這個客戶，這也意味著更好的客戶體驗。酒店品牌策劃公司有提高互聯網速度的解決方案。更重要的是，如果此客戶聯系客戶服務，那么速度問題可能不會那么容易診斷。為什么？因為坐在服務中心的客戶服務代理缺乏技術人員可用的相同級別的可見性。

智慧互聯的未來

我承認，我為Gartner預測的204億個互聯事物做出了貢獻。酒店品牌策劃公司很高興能夠在家中和外出時管理房屋的溫度和照明。而且我已經不得不升級我的WiFi路由器。我們確實生活在一個驚人的時代。對于像我這樣采用新技術的人來說，這既令人興奮又令人沮喪。幸運的是，公司看到了提供必要附加服務的機會，以幫助客戶克服障礙，在提高客戶滿意度的同時，還可以推動新的銷售，并加深對客戶未來產品和服務需求的了解。